“El Impacto de las Cosas Sencillas”

Leo hoy en la prensa nacional la historia de un niño que envió un dibujo a Boeing con la intención de proponer un “diseño” de un nuevo avión.

La historia es como sigue:

El hijo de 8 años del Sr. Windsor es un apasionado de los aviones y tras pintar decenas de ellos una mañana decide “pienso enviar este diseño a Boeing”. Hasta aquí el asunto podría haber quedado en poco, el niño manda la carta, Boeing le da las gracias y le manda un juguete de un avión, un puzle, unas pegatinas o lo que sea y le dice que muchas gracias y que su departamento de ingeniería está evaluando “muy en serio” su propuesta.

Y se termina la historia, nadie se entera salvo padre e hijo que muy satisfechos siguen volando y cada vez que sube a un aparato de la compañía piensan en ese diseño que envió el pequeño de los Windsor.

Pues lo divertido viene ahora.

Desde Boeing, en un lenguaje absolutamente formal contestan por carta que “no tenemos por costumbre atender sugerencias no solicitadas … el impacto de la evaluación de las mismas es enorme y no suele generar resultados… muchas veces son ideas que ya han visto nuestros ingenieros….etc”.

La carta que envían es la que adjunto debajo.

Y lo que viene después es que el padre moviliza el asunto desde su blog y un montón de gente se anima, y también se animan a “dar caña” a Boeing desde su recién abierto Twitter. Tanto es así que Boeing se disculpa y manda otra carta al niño confesando su falta de manejo de la comunicación social.

Y la noticia llega a todo el mundo, se hace eco la prensa internacional y todos pensamos que “estos de Boeing son unos desalmados”.

En una sociedad tan abierta e hipercomunicada como la nuestra debemos aprender a manejar las cosas sencillas porque de una minucia podemos bien generar un enorme impacto negativo e incluso dándole la vuleta generar un impacto enormemente positivo.

Imaginaos si Boeing hubiese reaccionado de otra forma. Por qué o pintar uno de sus aviones con el nombre de Alaska (como decía el niño) o tal vez invitar a Harry (que así se llama el chaval) a visitar el centro de I+D o de diseño de Boeing o una de sus plantas de fabricación, le hace una foto y es portada de la revista Boeing del mes. En fin muchas formas de hacer las cosas bien y también algunas de hacerlas mal.

La lección con la que yo personalmente me quedo es con el grandísimo impacto que es la sociedad actual puede tener la más sencilla de las cosas.

(la historia contada por el padre está en su blog http://www.johnwinsor.com/my_weblog/2010/04/is-your-customer-service-ready-for-the-new-world-of-openness.html ).

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